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Objetivo del Rol:
Coordinar el programa regional de Customer Experience y liderar iniciativas estratégicas de Service Design orientadas a mejorar la experiencia del cliente, incrementar la fidelidad y fortalecer el Net Promoter System en los países de la región.
Buscamos un perfil con mínimo 5 años de experiencia en CX, Service Design o modelos de experiencia, con sólida capacidad analítica, liderazgo colaborativo y experiencia regional.
Responsabilidades clave:
- Analizar y monitorear KPIs de experiencia (NPS, CSAT, CES, FCR).
- Diseñar y rediseñar modelos de servicio centrados en el cliente.
- Desarrollar y documentar Customer Journey Maps y Service Blueprints.
- Coordinar iniciativas regionales y escalar mejores prácticas entre países.
- Elaborar reportes ejecutivos y análisis de valor.
- Liderar talleres de ideación y co‑creación con equipos multidisciplinarios.
- Asegurar alineación entre negocio, operaciones y experiencia del cliente.
Conocimientos o herramientas indispensables:
- Manejo de herramientas ofimáticas
- Experiencia en análisis de datos de clientes
- Experiencia en elaboración de reportes ejecutivos
- Experiencia en Customer Journey Mapping
- Inglés: Avanzado (B2)
Conocimientos o herramientas deseables:
- Uso de metodologías de administración de proyectos (MS Project)
- Gestión de procesos (Visio).
- Manejo de herramientas de Medición de Experiencia Cliente como Qualtrics, Medallia o similares.
- Portugués: Deseable.
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